Interlude - Modification d'offre à sens unique

Chez TPS il est très facile de s'abonner.

Il est également très facile de changer de forfait, à condition que ce soit pour un forfait plus cher. Si on souhaite souscrire à un forfait plus cher, en trois clics c'est réglé. Il suffit de se connecter à son espace client sur le site de TPS, de cliquer sur "mon abonnement", de sélectionner le forfait plus cher, de cliquer sur souscrire, et de confirmer. Pas besoin de téléphoner à 15 centimes la minute. Pas besoin d'écrire un courrier recommandé. Pas besoin de signer quoi que ce soit.

Seuls les forfaits plus chers sont proposés sur l'espace client. A partir de cette page, deux clics suffisent pour s'abonner. Premier clic sur "souscrire"...

... deuxième clic sur "confirmez votre souscription". Rapide, clair, net, facile.

Etrangement, c'est plus compliqué dans l'autre sens. Si on veut choisir un forfait moins cher, il faut déjà se renseigner ailleurs que dans son espace client, où seul les forfaits plus chers sont proposés. Ensuite, il faut téléphoner, ou écrire. Ecrire un courrier papier bien entendu, puisque TPS n'a pas d'adresse électronique pour les contacts avec ses clients.

Facile de prendre de nouvelles options. Tout se fait en ligne, en quelques secondes. Rien à remplir, juste à cliquer.

Même chose pour les options. En 15 secondes on peut s'abonner à une nouvelle option, via le site internet de TPS. Mais pour résilier, c'est plus compliqué. Impossible de le faire directement par internet.

Episode V - Le Retour du Courrier Robot

Rappel des épisodes précédents : en raison d'un déménagement, je souhaite résilier mon abonnement à TPS. D'après l'extrait du contrat qui figure sur le site internet de TPS, il est possible de résilier avant la date anniversaire du contrat dans certains cas, dont le déménagement.

Après trois courriers et un même justificatif envoyé deux fois, TPS m'adresse invariablement la même réponse : veuillez nous faire parvenir un justificatif de votre situation. Aucune explication sur ce qui ne va pas avec le justificatif déjà fourni.

Le quatrième courrier et le troisième exemplaire du justificatif auront-ils le moindre effet ?

Fin janvier 2006. Dans la boîte aux lettres, un courrier de ce cher Laurent Rivet, directeur de la relation clients TPS.

Copie...

Cher Monsieur,

Pour des motifs que nous comprenons, vous avez souhaité mettre un terme à votre abonnement à TPS avant son échéance.

Afin de compléter votre dossier et d'accéder favorablement à votre demande, nous vous remercions de nous faire parvenir dès que possible un document attestant de votre situation.

Votre courrier doit être envoyé en recommandé, avec accusé de réception, à l'adresse ci-dessous :

TPS Contact
TSA 72000 - 92246 Malakoff cedex

Dès réception des pièces justificatives, nous vous informerons dans les meilleurs délais de la suite donnée à votre dossier.

Dans cette attente, nous avons dores et déjà enregistré la résiliation de votre contrat à sa date d'échéance, le 31/08/2006.

Pour toute information, nos conseillers TPS sont à votre disposition sur simple appel au 0 826 820 819 (0,15€/min), du lundi au vendredi, de 9h00 à 21h00.

Nous vous prions d'agréer, cher Monsieur, l'expression de nos sentiments les meilleurs.

Laurent Rivet
Directeur de la Relation Clients

Copie du courrier en question - 27 Janvier 2006

Tiens, ça me rappelle quelque chose.

Début février 2006. Dans un dernier élan d'espoir, j'envoie un cinquième courrier, avec pour la quatrième fois le justificatif demandé. Envoi recommandé avec accusé de réception pour plus de sûreté.

Le 16 février 2006, une réponse de Laurent Rivet, directeur de la relation clients TPS. A suivre dans l'Episode VI - Sincère regret.

Interlude - Vu sur un forum

Discussion marrante trouvée sur le forum de leguide.com, à propos de problèmes de résiliation d'un abonnement TPS.

Episode IV - L'intrigue prend forme

Suite à l'envoi d'un deuxième courrier, accompagné d'un justificatif de déménagement (voir Episode III), je reçois en décembre une réponse de TPS.

Cher Monsieur,

Pour des motifs que nous comprenons, vous avez souhaité mettre un terme à votre abonnement à TPS avant son échéance.

Afin de compléter votre dossier et d'accéder favorablement à votre demande, nous vous remercions de nous faire parvenir dès que possible un document attestant de votre situation.

Votre courrier doit être envoyé en recommandé, avec accusé de réception, à l'adresse ci-dessous :

TPS Contact
TSA 72000 - 92246 Malakoff cedex

Dès réception des pièces justificatives, nous vous informerons dans les meilleurs délais de la suite donnée à votre dossier.

Dans cette attente, nous avons dores et déjà enregistré la résiliation de votre contrat à sa date d'échéance, le 31/08/2006.

Pour toute information, nos conseillers TPS sont à votre disposition sur simple appel au 0 826 820 819 (0,15€/min), du lundi au vendredi, de 9h00 à 21h00.

Nous vous prions d'agréer, cher Monsieur, l'expression de nos sentiments les meilleurs.

Laurent Rivet
Directeur de la Relation Clients

Ne souhaitant pas payer TPS pour pouvoir résilier mon abonnement, je n'appelle pas la hotline à 0,15€ par minute, imaginant d'avance l'attente et les minutes de répondeur facturées. Je donne suffisamment en payant 36,5 euros par mois pour un abonnement dont je n'ai plus envie de profiter, et que les conditions du contrat me permettent de résilier.

Fin décembre, je déménage. J'emporte dans mes valises mon décodeur TPS, et l'abonnement qui va avec, n'ayant pas vraiment le choix.

En janvier, j'envoie un nouveau courrier d'explication à M. Laurent Rivet. Et à nouveau, la copie de mon attestation de mutation.

La suite dans l'Episode V - Le Retour du Courrier Robot !